Уралова А.Г., главный библиотекарь
отдела координации деятельности
библиотек области Псковской ОУНБ
Маркетинговое исследование «Твоя библиотека» было организовано отделом координации деятельности библиотек области Псковской ОУНБ. Основным методом исследования было выбрано анкетирование.
Инструментарий исследования – анкета, состоявшая из 17 вопросов, построенных как закрытые – анкетный вопрос, на который респонденту были предложены готовые варианты ответов, так и открытые, где респонденты должны были сформулировать самостоятельно и записать ответ на специально отведенном для этого месте.
В качестве объекта библиотечных исследований выступают пользователи муниципальных библиотек области.
Анкета заполнялась ими непосредственно во время посещения библиотек. Анкета включает вопросы о читательском стаже респондента; о мотивации его обращения в библиотеку; о том, как респондент оценивает ее работу в целом и в частностях (фонды и их доступность, современное оборудование, комфорт и уют, компетентность и внимательность библиотекарей и др.); какой видит читатель библиотеку в будущем.
Специальный вопрос посвящен участию (или неучастию) респондента в библиотечных мероприятиях, его отношению к этому направлению деятельности библиотеки. Завершает анкету блок социально-демографических вопросов.
Анкетирование проводилось в библиотеках области с мая по август 2007 года. В анкетировании приняли участие 20 районных библиотек области и сельские библиотеки в 5 районах. Было собрано и обработано 997 анкет. В каждой библиотеке было опрошено не менее 50 человек, в Псковском районе -84 респондента, в нескольких библиотеках меньше 50 читателей.
Предмет исследования – изучение информационных потребностей читателей; их удовлетворенность обслуживанием; их представления о современной библиотеке и т.д
Основная цель исследования – получение ценной информации о библиотечной среде в том виде, в каком она отражается в сознании читателей; изучение мнения об эффективности предоставляемых услуг, о совершенствовании их дальнейшего развития; об уровне и перспективах развития библиотечного обслуживания в библиотеках области; какой хотели бы видеть читатели свою библиотеку в будущем.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- Выявить место библиотеки в жизни населения.
- Проанализировать степень удовлетворенности читателей организацией работы библиотеки, качеством библиотечного обслуживания.
- Получить сведения прогностического характера по совершенствованию библиотечного обслуживания населения.
- Определить тенденции развития информационных потребностей населения.
- Определить приоритеты деятельности библиотеки на перспективу.
Необходимо отметить, что данный анализ - это обобщенный анализ результатов анкетирования, проведенного в библиотеках области. Каждая же библиотека, принявшая участие в исследовании, получила свои результаты, которые помогли представить объективную оценку деятельности, сделать свои конкретные выводы по дальнейшему совершенствованию деятельности.
Социально-демографическая характеристика респондентов.
В исследовании приняли участие в основном респонденты женского пола.
74,5% составляют женщины, 25,5% - мужчины.
Возраст опрошенных варьируется от 14 до 80 лет. В процентном соотношении возрастные группы выглядят следующим образом:
15-25 лет -22,9%
25-50 лет- 44,5%
свыше 55 лет – 32,6 %
Закономерен среди общего числа респондентов и довольно большой процент читателей старше 55 лет (это пенсионеры) на фоне постоянного увеличения стоимости книг и периодики.
По образовательному уровню респонденты распределились следующим образом:
Среднее -32%
Среднее специальное -39%
Высшее -29%
Как видим, преобладают респонденты со средним специальным образованием.
Читательский стаж респондентов составляет:
До 10 лет -43,3%
Более 10 лет -56,7%
Результаты говорят о том, что большинство читателей нашей области сохраняют преданность библиотеке, являются ее постоянными читателями. Причем, читатели посещают библиотеку:
1 раз в неделю -34,8%
2 раза в месяц – 30,2%
1 раз в месяц – 20,2 %
другое – 14,8% (это в основном посещение библиотеки чаще, чем один раз в неделю).
Преимущественное большинство респондентов активно посещают библиотеку.
Эти данные, в том числе косвенно отражают и степень удовлетворенности фондами, подтверждают своевременное комплектование (хоть и в скромных размерах) новыми изданиями.
Особый интерес для исследователей представляли ответы читателей, раскрывающие отношение к библиотеке: «Лично для Вас библиотека – это…»
Как же воспринимают библиотеку приходящие в нее читатели?
Источник информации и знаний……………………………71,4%
Храм культуры………………………………………………. 20,7%
Центр межличностного общения……………………………17,1%
Непривлекательное скучное учреждение…………………..0,5%
Для абсолютного большинства респондентов (71,4%) «библиотека – источник информации и знаний». Спрос на информацию является основным мотивом обращения. Но книги, чтение – не единственное, что привлекает население в библиотеку. Каждый пятый считает ее храмом культуры, а каждый шестой - центром межличностного общения и местом проведения досуга, где можно получить новые знания. Был и такой ответ: «Библиотека для меня – источник жизни».
На следующий вопрос анкеты: «С какой целью Вы приходите в библиотеку?» однозначные ответы дал каждый второй респондент. У читателей при посещении библиотеки есть конкретная цель. Немалая часть респондентов отметила несколько позиций, значит и цели посещения разнообразны. Были получены следующие ответы:
-
Для пополнения профессиональных знаний ………………… 19,7%
-
За литературой в помощь учебе………………………………….22,6 %
-
С целью самообразования ………………………………………31,1 %
-
Для удовлетворения интересов по увлечениям ……………….33%
-
Для знакомства с новинками литературы……………………….26,3 %
-
Как-то провести свободное время ………………………………6,2 %
Среди своих вариантов ответов были и такие: «прихожу за советом», «люблю читать», «мне здесь хорошо и спокойно».
Распределение ответов превышает 100%, т.к. респонденты отмечали не одну, а несколько позиций.
Как видим, основной мотив посещения «деловой» – потребность в информации, связанной с получением новых знаний - это первые три позиции. Большая часть респондентов приходит в библиотеку для удовлетворения интересов по увлечениям, хобби. И что удивило, несмотря на неудовлетворенность фондами, на скудное финансирование, каждый четвертый респондент приходит в библиотеку для знакомства с новинками.
Далее мы предложили читателям ответить на вопрос «Как Вы чувствуете себя в библиотеке?»
Подавляющее большинство респондентов ответили, что они чувствуют себя в библиотеке, как в родном доме (74,6%). «Библиотека – дом, где согреваются сердца, работают добрые, внимательные люди», «Очень люблю ходить в библиотеку и общаться», «Меня здесь ждут» и т.д.
Обстановка в библиотеке не имеет значения для 18,1% респондентов. Это в основном читатели в возрасте от 16 до 2 5 лет.
Но есть, хоть и очень маленький процент читателей, которые чувствуют в библиотеке непрошенным гостем, неуютно -0,8 %- средний процент по области (в некоторых библиотеках этот процент выше: 2%, 6%). Вероятно, необходимо задуматься, что же требуется изменить в работе библиотеки, чтобы всем было комфортно?
На следующий вопрос анкеты «Решить проблемы в пользовании библиотекой мне помогают…» подавляющее большинство респондентов ответило, что предпочитают обращаться к библиотекарю -72,8%
Информационно- рекламные стенды помогают решать проблемы - 11,9% респондентов.
Пользуются картотеками и каталогами - 13,9%
Самостоятельно ищут выход из ситуации -10,4% (См. диаграмму)
Прекрасно, что так востребован библиотекарь, но полученные данные очень наглядно говорят и о том, что библиотекам есть над чем работать в плане предоставления читателям более полной информации по рекламе библиотечных услуг, о проводимых мероприятиях, как планировать дальнейшую работу по пропаганде справочного аппарата. И не случайно многие респонденты на вопрос анкеты «Что нужно изменить в работе библиотеки? Предлагали создать электронный каталог.
Интересно было узнать о том, с каким чувством уходят наши читатели из библиотеки. С чувством удовлетворения уходят из библиотеки - 86,2% читателей области, лишь 1,3% - с чувством разочарования, «если нет нужной литературы».
Свой вариант ответа дали 2,9% респондентов: «с хорошим настроением», «с желанием еще раз вернуться», «с новыми знаниями» и т.д.
На вопрос «Как работает библиотека в последний год?» были даны следующие ответы:
-
-
Лучше
62,4%
хуже
0,3%
Ничего не изменилось
15,2%
Трудно сказать
16,4%
-
-
Отрадно, что подавляющее большинство респондентов отмечают улучшение в работе библиотек. Несмотря на скудное финансирование комплектования все-таки «больше стало поступать новых книг», «изменился интерьер», «стало уютнее», «появились новые интересные выставки», «стали разнообразнее массовые мероприятия», «увеличился диапазон услуг», «появился компьютер», «есть выход в Интернет», «улучшилось качество обслуживания», «стало больше различных форм работы с молодежью» и т.д.
Насколько же в самых общих чертах удовлетворяет читателей работа библиотек?
Для оценки удовлетворенности качеством обслуживания в библиотеке респондентам был предложен обширный список характеристик услуг и условий работы в библиотеке.
Распределение ответов на вопрос анкеты «Дайте, пожалуйста, свою оценку работе библиотеки» выявило следующее:
-
-
Позиции
устраивает
Не устраивает
Часы работы
84,7%
15,3%
Интерьер библиотеки
79,9%
20,1%
Разнообразие форм работы
79,5%
20,5%
Система информации об услугах, предоставляемых б-кой
79,4%
20,6%
Полнота предоставляемой информации
69,5%
30,5 %
Оперативность обслуживания
83,8%
16,2%
Профессиональные качества библиотекаря
86,4%
13,6%
Отношение работников библиотеки к читателям
86%
14%
Состав книжного фонда, обеспеченность журналами и газетами
49,3%
50,7%
Техническое оснащение библиотеки
48,5%
51,5%
Платные услуги
57,9%
42,1%
Возможность выхода в Интернет
55,8%
44,2 %
-
Большинство респондентов отметило, что не стало неожиданностью, неудовлетворенность книжным фондом – «много устаревшей литературы», «не хватает современной художественной литературы, отраслевой литературы, справочных и энциклопедических изданий»; репертуаром периодических изданий, технической оснащенностью библиотек. Читатель сельской библиотеки в сердцах написал, что «сельская библиотека без компьютера – изба-читальня, а не библиотека», «его просто нет в сельской библиотеке».
И как выявил опрос, практически каждого второго респондента не устраивают платные услуги. Много претензий к платному фонду, т.е. к выдаче книг за плату.
Каждый пятый респондент отметил, что его «не устраивает информация о библиотечных услугах» - хотят более широкой рекламы мероприятий; «разнообразие форм работы»- читатели сетуют на то, что «мало проводится читательских конференций», что «хотели бы принимать участие в «круглых столах», где можно было бы обсуждать новинки литературы, встречаться с интересными людьми» и т.п.
Очень высоко оценили читатели профессиональные качества библиотекаря, отношение работников библиотек к читателям, оперативность обслуживания.
В целом результаты анализа демонстрируют сложную ситуацию с комплектованием фондов и технической оснащенностью библиотек области, особенно сельских.
Муниципальные библиотеки, работая как информационные центры, стараются формировать у читателей и творческие, интеллектуальные способности, обеспечивать духовные потребности.
Культурно - досуговая деятельность играет важную роль в работе библиотек, поэтому не случайно 66,4 % респондентов на вопрос «Хотели бы Вы посещать массовые мероприятия?» ответили утвердительно.
Таким образом, результаты исследования подтверждают необходимость проведения в библиотеках области разнообразной и активной досуговой деятельности, выбирая наиболее актуальные и интересные темы, используя нестандартные формы работы, чтобы привлечь и те 27% читателей, которые ответили отрицательно на этот вопрос.
Самое частое объяснение - «нет времени», «не получается». Возможно, и этих читателей можно «зазвать» на мероприятия с помощью более широкой рекламы того, что может предложить библиотека всем читателям. Потому что даже те респонденты, которые отвечали, что не хотели бы посещать массовые мероприятия, активно отмечали в анкете интересные для них темы мероприятий.
Выяснилось, что интересны респондентам творчество писателей и поэтов – 27,9%; народные праздники -25,2%; краеведение -25%; история Отечества- 22,4%; искусство- 19,3%; экология -14,2 %
Кроме названных в анкете, читатели предлагали свои темы массовых мероприятий: встречи с интересными людьми, обзоры книжных новинок, психология, философия и религия, домоводство, цветоводство, пропаганда здорового образа жизни, музыка и др.
На вопрос анкеты «Знаете ли Вы, какие клубы по интересам работают в библиотеке?» 39,3 % респондентов ответили отрицательно. Вероятно, пользователи недостаточно информированы о деятельности клубов и любительских объединений.
Особый интерес для исследователей представляли ответы респондентов, раскрывающие отношение к проблемам библиотек.
Отвечая на вопрос «Что, по вашему мнению, необходимо изменить в работе библиотеки?», более половины опрошенных сошлись во мнении, что главное – это «улучшить материально- техническую базу», «решить проблему комплектования книжных фондов и подписки на периодические издания» «обновить фонды», «сделать ремонт», «увеличить площади библиотеки».
Читатели внесли и много интересных предложений: «завести книгу отзывов и предложений», «больше прислушиваться к мнению читателей», «пересмотреть летнее расписание», «иметь транспорт в библиотеке», «доставлять книги на дом», «отменить платные услуги», «ежемесячно информировать читателей о новых поступлениях через СМИ», «улучшить справочный аппарат».
И если улучшение материально- технической базы, обновление фондов, ремонт и т.д. зависят не только от библиотеки, то предложения по улучшению деятельности, высказанные респондентами, библиотека вполне может решить.
Отвечая на вопрос анкеты «Что положительного Вы можете отметить в работе библиотеки?», большинство респондентов отметили, что это «доброжелательная атмосфера в библиотеке», «уют, комфорт, чистота», «оперативное, качественное и четкое обслуживание благодаря компьютерным технологиям», «добросовестное отношение персонала к своим обязанностям», «профессионализм», «внедрение новых информационных технологий», «постоянный поиск новых форм работы», «стало больше разнообразных мероприятий», «ведется интересная работа по патриотическому воспитанию подростков», отмечали «хорошую работу МБА». Библиотеку назвали центром культуры города.
Следующий вопрос анкеты предлагал респондентам ответить, «Какие проблемы, на Ваш взгляд, необходимо решить библиотеке для улучшения ее деятельности».
Каждый четвертый респондент затруднился с ответом: «не знаю», «с проблемами библиотек не знаком».
Но более половины опрошенных, которые интересуются проблемами библиотеки, знают их, высказали свои предложения и пожелания: «улучшить финансирование», «наладить связь с администрацией», «активно искать спонсоров для улучшения материальной базы», «привлекать внебюджетные источники финансирования», «наладить связь с другими очагами культуры в городе», «увеличить репертуар подписных изданий», «увеличить заработную плату библиотекарям», «перевести сельские библиотеки на полную рабочую неделю», «создавать новые клубы», «улучшить рекламу ресурсов и услуг библиотеки», «увеличить количество компьютеров», «должен быть скоростной Интернет», «организовать компьютерные курсы для пенсионеров» и даже «пересмотреть отношение государства к культуре».
Как видим, есть проблемы, которые в состоянии решать только органы местного самоуправления, поэтому многие районные библиотеки доведут результаты анкетирования до Администрации районов, чтобы была возможность скорректировать бюджеты муниципальных образований на 2008 год. Но многие предложения читателей, которые не требуют материальных затрат, а касаются качества обслуживания, можно взять на вооружение.
Интересно было узнать мнение респондентов о том, какой они хотели бы видеть свою библиотеку. «Твоя библиотека в будущем. В ней обязательно будет…»
Большая часть респондентов за светлые, большие, комфортные, современно оформленные библиотеки и против тесных помещений, давно не видевших ремонта, с устаревшим оборудованием и ветхой мебелью. Библиотека будущего в представлении читателей – это «удобное, красивое здание», «оснащенное компьютерной техникой», «с квалифицированными работниками, владеющими этой техникой», «с залом электронных каталогов», «кинозалом с прокатом и просмотром фильмов», «с богатым книжным фондом и умными компетентными библиотекарями», «количество читателей увеличится», «будут работать разнообразные клубы по интересам», «все услуги будут бесплатными». Читатели мечтают, что в библиотеке обязательно будет Интернет-кафе, мини-типография, зимний сад, конференц-зал, литературное кафе.
В результате проведенного анкетирования были выявлены проблемы, волнующие читателей, их интересы, информационные потребности. Предложения заслуживают внимания, многое из того, что предлагают респонденты, несомненно, будет способствовать улучшению деятельности библиотек.
Вот выводы, которые сделали в районных библиотеках по итогам анкетирования:
Псковская районная библиотека.
- Провести аналогичное исследование, но более широкое по охвату читателей и библиотек;
- Довести результаты анкетирования до руководства МУ «Псковский районный Центр культуры» и руководства района;
- Опираясь на результаты исследования, внести вопросы финансирования библиотек, особенно комплектования и технического оснащения, в разрабатываемую программу по совершенствованию культурного обслуживания населения района;
- Устранить недостатки, не требующие серьезных капиталовложений.
Локнянская центральная районная библиотека:
«Библиотеке необходимо заострить свое внимание на решении следующих проблем:
- Обновление книжного фонда и увеличение периодики.
- Увеличение финансирования для решения комплексных проблем и задач.
- Обновление интерьера и оборудования, улучшение материально- технической базы;
- Обратить внимание на более широкую и качественную рекламу работы клубов, массовых мероприятий, СБА.»
Усвятская центральная районная библиотека:
«С анализом результатов анкетирования выступим на занятии библиотечной секции непрерывного образования сельских работников культуры с рекомендацией проведения аналогичного анкетирования в сельских библиотеках. При проведении производственного совещания при директоре ЦБС наметим план для улучшения содержания работы библиотеки. Информация с результатами исследования будет предоставлена в Администрацию района при принятии бюджета на 2008 год».
Пустошкинская центральная районная библиотека
«Проанализировав ответы наших читателей, библиотека ставит перед собой задачи: активнее пополнять фонд, приобретать справочную литературу. Развивать техническое оснащение библиотеки. Информировать и полнее предоставлять сведения об услугах, предлагаемых библиотекой».
ЦГБ им. М.И. Семевского г. В. Луки.
« Результаты анкетирования показали, что читатели в основной массе считают библиотеку важным учреждением, выполняющим и способным выполнять в будущем самые разнообразные функции. Общая компьютеризация и Интернет гармонично вписались и стали одной из составляющих работы библиотеки. Работа сотрудников оценивается положительно. Отрицательные моменты связаны с объективными недостатками в состоянии материально-технической базы и недостаточностью финансирования».
Дедовичская центральная районная библиотека.
«Данные проведенного исследования станут важнейшей составляющей будущих программ работы библиотеки. Они будут приняты во внимание также и при распределении средств во время обсуждения очередных бюджетных планов».
Итоги исследования.
Подводя общий итог исследования «Твоя библиотека», следует констатировать следующее.
У населения области сложился положительный образ библиотек, читатели неравнодушны к проблемам библиотеки, для большинства респондентов библиотеки играют важную роль и как источник информации, и как центр общения. Читатели, отмечая недостатки в работе, все-таки с теплым чувством отзываются об атмосфере, царящей в библиотеке, о доброжелательном отношении библиотекарей к читателям, о профессионализме библиотекарей.
Исследование показало, что без использования в библиотеке новых технологий не может идти речь об оперативном, полном и качественном удовлетворении информационных потребностей населения. Библиотека должна постоянно развиваться и совершенствоваться. Пользователю нужны современные технически оснащенные библиотеки.
Полученные данные об ожиданиях пользователей помогут библиотекам гораздо продуктивнее выстраивать взаимоотношения с читателями, определить, куда двигаться дальше на пути внедрения новых информационных технологий и услуг.
Итоги исследования подтверждают, что библиотекам области необходимо заострить внимание на решении следующих задач:
- необходимость создания в ЦБС перспективной программы развития библиотек, где будут учтены и предложения респондентов;
- комплектование фондов; обновление книжного фонда и периодики;
- улучшение материально-технической базы библиотек;
- обновление интерьера и оборудования; создание современного дизайна;
- внедрение новых технологий во все сферы деятельности;
- обратить внимание на более широкую качественную рекламу библиотечных услуг, работы клубов, массовых мероприятий, справочного аппарата библиотек.
