Независимая система оценки качества деятельности отдела абонемента

Галактионова Светлана Алексеевна,

зав. отделом абонемента

Псковской областной универсальной научной библиотеки

         Отдел осуществляет оперативное и качественное обслуживание пользователей библиотеки в соответствии с их информационными потребностями. Фонд абонемента составляет более 30 тысяч изданий - по общественно-политическим, гуманитарным наукам, художественной литературе, медицине. Доступ к фондам отдела - открытый для читателей, вся литература выдается на дом.

Задачи отдела:

1. Содействие качественному информационному обеспечению образовательной, научной и производственной деятельности жителей г. Пскова.
2. Формирование фонда отдела в соответствии с потребностями пользователей.
3. Обеспечение сохранности книжного фонда отдела.
4. Организация работы по раскрытию и пропаганде фонда отдела через информационно – библиотечные мероприятия.

Приоритетными направлениями деятельности отдела являются:

1. Информационное обеспечение сферы образования, специалистов социальных служб.
2. Обслуживание социально – незащищенных слоев населения (пенсионеров, инвалидов, престарелых граждан).

Для проведения независимой оценки  качества деятельности отдела абонемента была  сформирована рабочая группа. В состав рабочей группы вошли:

Владимирова В. Н.- зам. директора по научной работе.

Галактионова С. А. - зав. абонементом

Крупская О. В. - главный библиотекарь абонемента.

  I "Организационный" этап

• утвердить перечень показателей качества работы отдела
• утвердить методы сбора первичной информации

II "Подготовительный" этап

• провести анализ мнений  читателей библиотеки
• создать социологические анкеты (вопросники), измеряющие общественное мнение в отношении работы отдела
• разработать систему индикаторов, характеризующих качество работы  на основе ответов на вопросы анкет

III этап "Анализ и оценка качества работы отдела"

• систематизировать выявленные проблемы деятельности отдела в результате обработки ответов на соответствующие вопросы социологической анкеты

 IY этап "Подведение итогов независимой оценки"

Цель проведения  независимой оценки качества работы отдела:

• Выявить слабые места в работе
• Улучшить качество обслуживания

 Для проведения независимой оценки качества работы отдела были определены соответствующие показатели, которые охватывают все ключевые сферы деятельности  и делятся на три группы:

I группа - показатели, характеризующие доступность услуг оказываемых отделом
II группа - показатели, характеризующие комфортность услуг оказываемых отделом
III группа - показатели, характеризующие качество обслуживания и квалификацию персонала отдела.

Определена следующая методика расчета показателей независимой оценки качества работы отдела: за наличие каждого показателя  присваивается 1 балл. При наличии обоснованных жалоб по показателю балл не присваивается (0 баллов). Общий (итоговый) балл для отдела рассчитывается как сумма всех значений показателей независимой оценки качества работы. Максимальный итоговый балл —16

I группа показателей:

1.1  Доступность

Доступность является ключевым понятием современной библиотеки.

Ежегодно в отделе зарегистрировано: 4 500 читателей

Количество посещений отдела за год – 35 000

Ежегодная книговыдача – 140 000

Отдел доступен для всех категорий пользователей. Расположение удобное – 1 этаж библиотеки, рядом с гардеробом (где можно снять верхнюю одежду, оставить лишние вещи). Кафедры обслуживания рядом с входной дверью, их 2, для различных групп пользователей. 1 кафедра – пенсионеры, специалисты; 2 – учащиеся, прочие читатели. Но для удобства читателей на любой из кафедр производится обслуживание любой группы пользователей. Все книги выдаются на дом, на определенный срок. Срок пользования изданиями по просьбе читателя (лично, по телефону или онлайн на сайте библиотеки) может быть продлен, если на издание нет спроса со стороны других читателей.

Любой пользователь может ознакомиться с документами, регламентирующими работу отдела (Положение об отделе абонемента и т.д.).

(1 балл)

 1.2 Режим работы отдела

Отдел работает  с понедельника по четверг с 10 до 20 часов. Суббота и воскресенье с 10 до 18 часов. Этот график работы гибкий и удобный для пользователей отдела, предусматривает работу в вечернее время, праздничные и выходные дни.

Результаты анкетирования показали, режим работы библиотеки: важен - 62% пользователям, очень важен - 20 % опрошенных пользователей.

(1 балл)

1.2  Информационно-библиотечное обслуживание и информирование населения о своей деятельности

Для того, чтобы качественно и оперативно удовлетворять информационные запросы пользователей, сотрудники абонемента систематически изучают поступающую литературу. Постоянное изучение запросов читателей помогает планировать работу отдела. Абонемент организует и  проводит: Дни информации, обзоры, книжные выставки, культурно-просветительские мероприятия разнообразной тематики.

В 2015 г. отделом проводятся следующие циклы мероприятий:

1. «Областная научная библиотека и информационные сервисы для науки и образования».
2. «Книга в социальном обслуживании».
3. Литературная гостиная «У Великой».
4. «Литературная летопись войны».

На все мероприятия, проводимые отделом в библиотеке, доступ свободный и бесплатный. Мероприятия рассчитаны на широкий круг читателей, вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений.

За прошедший период отделом проведено 35 мероприятий, их посетило более 1000 человек.

 (1 балл)

1.3  Выставочная работа

Книжные выставки - самый привычный атрибут библиотек, традиционная форма библиотечной деятельности. Хороший метод наглядной рекомендации книг.  Книга приближена к читателю, развернута к нему «лицом», что важно на абонементе; в связи с нехваткой места для размещения специальных выставочных стеллажей, используются обычные книжные полки. Для полного раскрытия библиотечных фондов в открытом доступе оформляются развернутые выставки литературы, тематические стеллажи и подборки, внутриполочные выставки.

Учет эффективности книжных выставок ведется  в Дневнике работы отдела, где выделена отдельная графа, в которую заносится количество представленных документов, выдача с выставки. Анализ эффективности выставочной деятельности помогает выявить интересы и потребности читателей, позволяет планировать выставочную работу в соответствии с читательскими ожиданиями.

За текущий период отделом организовано 30 тематических выставок:

Из цикла "Областная научная библиотека и информационные сервисы для науки и образования": Качество образования: от декларации к реальности, В стране интересных уроков, Организатору летнего отдыха, Здоровьесберегающие технологии в школе и ДОУ и др.

Цель  данных выставок – раскрытие фонда педагогической литературы для удовлетворения информационных потребностей педагогов школ и детских дошкольных учреждений города.

Из цикла «Писатели и поэты русского зарубежья»:  по творчеству  Адамовича, Бальмонта, Иванова. Русская литература в целом - это великое достояние культурной и духовной жизни России! И литература русского Зарубежья XX века является неотъемлемой частью нашего литературного наследия. Задача выставок в том, чтобы дать читателям представление о закономерностях развития русской зарубежной литературы, об основных ее особенностях, этапах развития, многообразии творческих индивидуальностей писателей.

Из цикла "Великие судьбы русской поэзии". Выставки рассказывают о жизни и творчестве наиболее выдающихся русских поэтов.

Информацию о выставках пользователи узнают непосредственно при посещении отдела и из пресс-релизов к выставкам на сайте. 

(1 балл) 

1.4 Наличие внестационарного обслуживания                                                       

Внестационарное библиотечное обслуживание является одним из актуальных направлений работы отдела. Основная задача данного вида обслуживания – приблизить книгу к читателю, учитывая его интересы.

Положительные моменты внестационарной работы заключаются в следующем:

• способствует расширению круга читателей.
• позволяет удовлетворить информационные потребности пользователей в контексте привычной среды.
• позволяет библиотеке укрепить координационные связи с различными организациями и учреждениями.

Отделом постоянно организуются выездные выставки в учреждения города, являющиеся партнерами отдела по реализации циклов мероприятий:

1. «Книга в социальном обслуживании»: Псковский областной центр психолого-педагогической реабилитации и коррекции «Призма», факультет образовательных и социальных технологий Псковского государственного университета, Псковский специальный дом для одиноких престарелых.                                                     
2. «Областная научная библиотека и информационные сервисы для науки и образования»: ПОИПКРО; школы  (№ 1, № 2, № 4, № 9,  № 12, № 24, № 26, № 22), детские дошкольные учреждения (№ 12, № 25, № 26, № 37) города Пскова.
3. По запросу проводятся выездные выставки и в районы области (Новосокольники, «Литература нового времени: современные авторы»)

За прошедший период было организовано 14 выездных выставок.

Имеются трудности, связанные с внестационарным библиотечным обслуживанием: отсутствие транспортного средства или бензина.

(1 балл)

 1.5 Наличие необходимой информации на сайте pskovlib.ru

На сайте библиотеки,  в разделе «Структура», пользователь сможет получить полную информацию об отделе абонемента. Узнать историю возникновения отдела, состав, какой фонд имеет отдел и какие услуги оказывает читателям. Информация достаточно полная, при необходимости  обновляется.

(1 балл)

1.6 On-line услуги

Читатели, при желании, могут  сделать on-line заказ книг и, придя в библиотеку, сразу получить их. Это ежедневно отслеживается, информирование производится по телефону. Пользователи могут  самостоятельно продлевать взятые на дом книги, используя услугу on-line продление на сайте библиотеки. По запросу читателя выполняются справки и дается вся информация о книге (есть ли в библиотеке, выдана или нет, в каком отделе можно получить) предоставляется библиотекарем на кафедре.

(1 балл)

 II группа: Показатели, характеризующие комфортность оказания услуг в отделе

2.1  Комфортность

Огромное значение для создания положительного имиджа библиотеки имеет комфортность библиотечной среды. Комфортная библиотечная среда – это такая среда, которая способна оперативно, дифференцированно, благожелательно, легко и красиво удовлетворять информационные потребности и способствовать их формированию.

Основные составляющие комфортной библиотечной среды

• комфортные материально-технические условия;
•  комфортные информационные ресурсы (фонд и справочно-библиографический аппарат),
•  компетентный и доброжелательный персонал.

Материально-технический комфорт обеспечивают: благоустроенность здания, комфортная физическая среда (соответствие нормативным параметрам освещенности, температуры, влажности воздуха, шумового фона), рациональная и удобная организация библиотечного пространства, состояние рабочих мест и мест отдыха, удобная и красивая библиотечная мебель, оборудование, технические средства.  Наличие или отсутствие этого связано в основном с уровнем финансирования.

Помещение отдела не достаточно просторное. Освещение  недостаточное, хотя  электрик еженедельно проверяет осветительные приборы. В результате анкетирования на вопрос «Назовите какую – либо характеристику услуг и условий работы в отделе абонемента, которая вам больше всего не нравится» 20% пользователей отметили плохое освещение, 8 % - тесноту, но 72% опрошенных ответили, что их все устраивает. Наличие пластиковых окон позволяет осуществлять комфортное проветривание. Наличие спокойных оттенков в интерьере отдела (светлые стены, жалюзи пастельных тонов), большое количество цветущих растений создают уютную атмосферу в отделе.

На вопрос анкеты «Какое одно положительное изменение в работе нашего отдела вы хотели бы видеть» 24% пользователей ответили – улучшить освещение в отделе, 64% опрошенных ничего не хотели бы менять, их все устраивает.

Информационные ресурсы (фонд):

Фонд открытый, читатели самостоятельно подбирают необходимую литературу. Если необходима помощь в выборе литературы, сотрудники отдела проводят консультации по фонду. Обеспечение соответствия состава фонда читательским потребностям является достаточно сложной задачей. Существует дилемма: библиотека должна способствовать приобщению пользователей к образцам высокой культуры, выполнять просветительскую функцию, или следовать основанным на массовой культуре запросам публики. Абонементу важно формирование эстетического вкуса читателей, продвижение  классической литературы (это видно из примеров выставок выше), но основная книговыдача отдела - детективы, любовные романы, фантастика: именно эти издания  интересуют читателей в первую очередь.

В отделе используется дифференцированный  подход при раскрытии фонда: выставки знаменательных и памятных дат классиков литературы соседствуют с тематическими выставками новых поступлений русской и зарубежной художественной литературы, исторический роман, городской роман, детективы, фэнтези, мистика.

(1 балл)

2.2 Обновляемость фондов.

Обновляемость показывает качественные изменения в структуре фонда, придает ему динамичность развития. Под показателем обновляемости фонда понимается средняя величина, рассчитанная путем деления объема поступлений за исследуемый период на объем фонда на конец исследуемого периода и умноженная на 100 процентов.

Обеспечить качественный состав фонда, соответствующий запросам пользователей, можно только в случае преобладания объема новых поступлений над объемом выбывших изданий. У нас наблюдается обратная тенденция: идет выбытие изданий, в связи с износом и ветхостью, а прирост фонда, если и прослеживается, то он очень незначительный.  У нас обновляемость фонда (по данной формуле) составляет 4 % (2014 г.). Главная причина этого - недостаточное финансирование комплектования.

Тем не менее, книжный фонд обновляется. Поступление новых книг в отделе составляет около  1500  экземпляров в год. Ведется постоянная работа с фондом по очищению от ветхой и устаревшей литературы. Списание составляет 2000 экз. за год. Основной объём новых поступлений - художественная литература. В последние годы хорошим подспорьем для отдела служат поступления книг, подаренных читателями отдела, в основном современная художественная литература – «чтиво».

По результатам анкетирования «за пополнение фонда новой литературой» высказались 12% опрошенных.

(1 балл)

2.2 Возможность доступа к фондам других библиотек

Доступ к сводному электронному каталогу библиотек Псковской области, который объединяет информационные ресурсы областных, центральных районных и городских библиотек Псковской области помогает читателю найти нужную книгу и заказать её по МБА.

(1 балл)

2.5 Санитарное состояние помещения

Состояние помещения отдела отвечает требованиям санитарных норм и правил пожарной безопасности, нормам охраны труда и техники безопасности. Для обеспечения сохранности материальных ценностей   подключена противопожарная сигнализация, вывешены планы эвакуации читателей и сотрудников библиотеки, проводится инструктаж сотрудников по технике безопасности.

Уборка помещений проводится ежедневно. Последний день месяца (санитарный день) проводится генеральная уборка помещения и обеспыливание фонда.

(1 балл) 

III группа

Показатели, характеризующие качество обслуживания и квалификацию персонала отдела

 3.1 Наличие книги отзывов и предложений

На кафедре, в свободном доступе для читателя, находится книга отзывов и предложений, где читатель может оставить свои пожелания, благодарность или жалобу. В нашей книге, в основном, слова благодарности. Вот некоторые из них: «Вы дали нам желание жить, узнавать новых и старых писателей, через книги получать положительные эмоции, быть в курсе событий в мировой и отечественной литературе»; «Очень приятно приходить в этот отдел».

(1 балл)

 3.2 Квалификация персонала

На сегодняшний день абонемент обладает сплоченным, высококвалифицированным, ответственным, профессиональным коллективом опытных специалистов. В отделе работают 6 человек: заведующая и 5 сотрудников. Все сотрудники знают законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регламентирующие научно-производственную деятельность библиотеки; устав библиотеки; теорию и практику библиотечного дела, тенденции его развития; технологию библиотечных процессов; теоретические и практические методы обработки и получения информации с использованием современных технологий; трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.

Все эти знания и квалификационные категории способствуют качественному обслуживанию пользователей. По результатам анкетирования компетентность сотрудников важна для 72% опрошенных пользователей, очень важна - 28%.

На вопрос «Какую оценку вы дали бы персоналу отдела?»

• «Отлично» -72%
• «Хорошо» -28%

(1 балл)

3.3 Соблюдение профессиональной этики

Важную роль в обеспечении комфортности библиотечного обслуживания играет компетентный и доброжелательный персонал. Уровень комфортности библиотечного обслуживания зависит от дружелюбия, внимательного и уважительного отношения к читателю и его интересам с учетом личностных психологических характеристик.

Коллективом отдела соблюдаются правила профессиональной этики: сотрудники отдела ответственно исполняют свои обязанности, профессионально предоставляют пользователям информацию, создают атмосферу приветливости, доброжелательности, умеют чутко общаться с читателями, выстраивают с ними доверительные отношения, стремятся удовлетворить читательские запросы.

При анкетировании для 92% опрошенных важно внимательное отношение персонала. «Открытость, ответственность, индивидуальный подход к каждому читателю, стремление помочь каждому человеку – это характеристика сотрудников абонемента» из книги отзывов и предложений.

(1 балл)

 3.4 Оперативное получение документа в соответствии с правилами пользования библиотекой

Одна из приоритетных обязанностей библиотекарей – оперативное предоставление документов по запросу читателей. Для этого в отделе созданы все условия:

• обслуживание читателей осуществляется автоматизировано;
• в отделе обслуживания работают высококвалифицированные, хорошо знающие фонд библиотекари;
• доступность электронного каталога и электронных баз данных на рабочем месте.

Всё это позволяет выполнять разнообразные читательские запросы.

Отдел оказывает пользователям обязательные бесплатные  услуги:

• предоставление  информации о наличии в библиотечных фондах   конкретных документов;
• предоставление информации о составе фондов   через систему каталогов и другие формы библиотечной информации;
• предоставление справочной и консультационной помощи в поиске и выборе источников информации (на данный момент сотрудниками выполнено  6567 справок);
• предоставление во временное пользование  документов из библиотечного фонда;
• предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса  с помощью других библиотек;
• в отделе абонемента на индивидуальном информировании находятся 17 человек, среди них преподаватели ПГУ, сотрудники ПОИПКРО, педагоги школ и детских дошкольных учреждений;
• на групповом информировании 13 организаций: Псковский областной центр психолого-педагогической реабилитации и коррекции «Призма», факультет образовательных и социальных технологий Псковского государственного университета, Псковский специальный дом для одиноких престарелых, Военный госпиталь, Академия ФСИН, Агро-технический колледж,  ПОИПКРО, школы , детские дошкольные учреждения  города. Ведется информирование о новинках литературы, о мероприятиях ПОУНБ,  о проходящих выставках и тематическое информирование по заявкам.

(1 балл)

3.4. Уровень удовлетворенности потребителей услугами, предоставляемыми  отделом

По результатам анкетирования большинство респондентов удовлетворены работой абонемента. На вопрос «какая одна характеристика услуг вам больше всего нравится» мнения были следующие:

• Внимательное отношение персонала -36%
• Все нравится – 24%
• Рекомендации по чтению сотрудников читателям -16%
• Звонки читателям по заявкам -16%
• Продление книг по интернету -12%

На вопрос «Как бы вы оценили условия работы и качество услуг, которыми вы воспользовались»: 72% респондентов оценили на «отлично».

(1 балл)

Итого: количество баллов, полученных в ходе проведения независимой оценки, – 15.

В ходе  проведения независимой оценки качества деятельности и в целях совершенствования работы отдела даны следующие рекомендации:

• осуществлять ежемесячный контроль над показателями, характеризующими доступность, комфортность и качество обслуживания;
• улучшить культуру обслуживания граждан (открытость, вежливость и компетентность работников);
• ввести в практику работы отдела проведение маркетинговых исследований, в частности анкетирование посетителей.