Алексеева Екатерина Алексеевна,
зав. отделом внестационарного обслуживания населения области
Критерии оценки деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО): ориентированность на повышение качества обслуживания населения
Деятельность Псковского мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания началась в мае 2012 года. За 3 года работы КИБО совершил более 200 выездов по утвержденным маршрутам Псковской области. На данный момент КИБО следует по четырем направлениям и обслуживает жителей более 40 населенных пунктов.
За трехлетний период сложился ряд условий, необходимых и достаточных, для удовлетворительного обслуживания населения. И ситуация требует усилить ориентированность на повышение качества обслуживания населения.
В связи с этим специалистами ПОУНБ был разработан и утвержден Псковской библиотечной ассоциацией документ «Модель и критерии качества деятельности мобильного Комплекса информационно-библиотечного обслуживания (КИБО)», соблюдение требований которого будет способствовать построению эффективной системы мобильного обслуживания.
Модель и критерии качества деятельности мобильного библиотечного обслуживания разработаны в целях эффективной организации деятельности Комплекса (КИБО) на территории Псковской области, и определяют совокупность измеряемых требований к качеству материальных и нематериальных ресурсов и предоставляемых услуг в КИБО.
Документ содержит следующие разделы:
I. Общие положения
- Понятия и определения:
- Документы, регламентирующие деятельность КИБО
- Форматы деятельности, наиболее характерные (востребованные) для территории Псковской области:
- Категории получателей услуг КИБО
- Локальные нормативные акты необходимые для бесперебойной работы Псковского КИБО.
II. Критерии качества деятельности КИБО
III. Показатели качества деятельности КИБО
IV. Требования к деятельности КИБО
V. Контроль качества предоставляемых услуг и процедуры обжалования
Остановимся более подробно на Критериях, Показателях качества и Требованиях к деятельности КИБО.
Предлагаемые услуги, где бы они не предоставлялись, должны и обязаны быть качественными. «Качественная услуга» складывается из качества исполнения и качества обслуживания. В свою очередь качество обслуживания складывается из организации и культуры обслуживания.
Критерии качества деятельности КИБО:
- Количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляются услуги. (Для качественного обслуживания пользователей необходимо предусматривать рабочую зону, как для библиотекаря, так и для посетителя. Например, самостоятельного поиска в электронном каталоге и т.п.)
- Особенности протекания технологического цикла выполнения услуг. (Пользователя интересует положительный результат своего запроса. Какой путь (оптимальный) выберет библиотекарь - зависит от его компетенции.)
- Информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п. (Своевременное информирование потребителя является основной задачей библиотекаря. Нужно предусматривать все возможные каналы связи: прямое оповещение, тел., эл. почта, сайт и т.д. Налаживание постоянной обратной связи.)
- Период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия. (Срок, в течение которого услуга выполняется без его участия должен быть оптимальным и, по-возможности, строго соответствовать утвержденному графику выездов КИБО. Использование альтернативных каналов доставки (ЭДД). В тоже время необходимо учитывать форс-мажорные обстоятельства.)
- Характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняются услуги или процесс обслуживания.
- Характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала.
- Численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность.
- Этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.
- Эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление интерьера и др.
Показатели качества деятельности КИБО
Прежде чем перейти к показателям качества, необходимо несколько слов сказать об оказываемых услугах. Причины, по которым посетитель приходит в КИБО, различны. (Потребность в общении, желание познакомится с новыми изданиями, необходимость (личная, по работе, по учебе и т.д.) и просто случайность. В современном обществе все имеет свою цену. Экономическая эффективность услуг должна просчитываться и в библиотечном деле. (Пользоваться спутниковым Интернетом в нашем конкретном случае – это дорогое удовольствие. Безусловно, есть альтернатива – мобильный Интернет, но не будем забывать о специфическом расположении Псковской области. Это приграничная зона и удаленность населенных пунктов от областного центра накладывает ограничение на наличие и скорость связи.)
В документе выделен количественный показатель:
Динамика расширения спектра услуг, оказываемых населению КИБО - не менее 2-х услуг в год. (Речь идет не о бесконечном увеличение количества услуг, а о расширении. В данном случае, как пример, можно показать предварительный заказ изданий (эл. почта, телефон, сайт) или работа с сетевыми ресурсами библиотеки и т.д.)
И два качественных показателя:
- Удовлетворенность потребителей качеством услуг - 80%-95%.
Наличие обратной связи существенно помогает в организации обслуживания, выявлению проблемных точек.
- Удовлетворенность персонала КИБО - не менее 80%.
(Длительность маршрута Псковского КИБО составляет от 100 до 300 км. Вся работа, начиная с подготовки помещения, организации выставок, выдачи книг и проведения культурно-массовых мероприятий, ложится на плечи библиотекаря, поэтому этот критерий, также не менее важен, чем первый.)
Требования к деятельности КИБО
- Требования к режиму работы КИБО:
Режим работы КИБО устанавливается с учетом потребностей населения и интенсивности его посещения по решению Учредителя.
Ежедневный режим работы персонала устанавливается самостоятельно. Время работы сотрудников КИБО устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.
КИБО должен курсировать 50%-80% от полного рабочего времени организации-владельца, по четкому графику и заранее разработанному маршруту с учетом состава населения в районе обслуживания и его потребностей. Количество и время стоянок расписывается по дням, часам. Четко описывается набор предоставляемых услуг.
Один месяц года, в течение которого пользователи не обслуживаются, выбирается самостоятельно. Пользователи оповещаются об этом за месяц.
На сегодняшний день Псковский КИБО следует по четырем утвержденным маршрутам, план-график движения которого составляется и утверждается заранее и доводится до сведения населения за месяц до отправки. Любое отклонение от графика приводит к потере постоянных посетителей.
- Требования к месту оказания услуги:
Состояние помещения КИБО должно отвечать требованиям действующих санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация и др.).
Санитарно-гигиенические нормы содержания КИБО и обслуживания потребителей должны соответствовать действующему законодательству и нормативным правовым документам.
Место стоянки КИБО должно иметь удобный подход в любое время года. (Это оговаривается в Договоре о совместной деятельности с муниципальными властями.).
- Требования к должностным лицам, непосредственно обеспечивающим оказание услуг, включая требования к их служебному поведению и квалификации:
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Руководители и специалисты КИБО должны один раз в 5 лет повышать свою квалификацию.
У сотрудников КИБО должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Все специалисты должны проходить аттестацию в установленном порядке (1 раз в 3-5 лет). Данное требование закреплено Положением об аттестации ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека».
В профессиональной деятельности библиотечный персонал руководствуется Кодексом профессиональной этики российского библиотекаря.
- Требования к материально-техническому обеспечению и безопасности КИБО:
Технические средства КИБО должны включать компьютерную технику, средства копирования документов, аудио, видеотехнику, средства связи, средства пожарной и охранной безопасности. Для оказания качественных услуг требуется периодическое обновление компьютерной техники, программного обеспечения, сетевых технологий.
Специальное оборудование, аппаратура и приборы, строительные материалы (внутренняя отделка) должны отвечать требованиям стандартов качества, условиям технического соответствия, других нормативных документов и обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемых услуг.
Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.
Минимальный штат обслуживающего персонала – три сотрудника: водитель, имеющий права категории С и обладающий навыками работы с оборудованием в составе комплекса, высококвалифицированный библиотекарь, предоставляющий библиотечные и информационные услуги, и методист, формирующий график работы КИБО и определяющий форматы его использования.
Основными статьями расходов на обслуживание и содержание КИБО являются зарплата водителя и библиотекаря, стоимость бензина, масла и других горюче-смазочных материалов, оплата Интернет-канала и мобильной телефонной связи, страхование и техническое обслуживание транспортного средства, оплата гаража (теплый бокс), обновление библиотечного фонда.
В целях эффективной деятельности КИБО целесообразно предусмотреть создание региональных межведомственных программ. Целью этих программ будет обеспечение доступности культурных благ и возможность получения качественного образования вне зависимости от места проживания населения.
Обслуживание ведется в рамках Правил пользования ГБУК «Псковская областная универсальная научная библиотека».
Контроль качества предоставляемых услуг и процедуры обжалования
- Контроль качества предоставления услуг.
Организация-владелец КИБО должна иметь внутреннюю (собственную) систему контроля над деятельностью структурных подразделений и отдельных сотрудников с целью определения соответствия оказываемых услуг данному документу, другим нормативным актам. Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля качества предоставления услуг утверждаются приказом руководителя организации-владельца. Организация-владелец проводит мониторинг предпочтений пользователей, постоянно анализирует качество предоставляемых услуг, информирует пользователей о результатах работы с неудовлетворенными запросами, объясняет причины отказов.
Внешний контроль качества предоставления услуг осуществляет Учредитель.
- Обжалование некачественной услуги.
Потребитель услуг КИБО вправе обжаловать некачественное оказание услуг, связанное с нарушением процедур предоставления услуг, содержательными нарушениями.
Претензия или жалоба получателя услуг, связанная с поведенческим моментом во взаимоотношениях с сотрудником КИБО (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т. п.), а также по другим факторам качества услуги, может поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, сайт), в тетрадь жалоб и предложений, а также в виде устных или письменных обращений в администрацию организации-владельца КИБО.
Жалоба или претензия потребителя подлежит оперативному рассмотрению и принятию решения в срок до 30 календарных дней.
Заключение
Достижение цели и задач, поставленных перед мобильным обслуживанием, напрямую зависит от выполнения тех требований, которые выдвигаются в данном документе. Тем не менее, не будем отклоняться от ориентированности на повышение качества обслуживания в КИБО.
Схематично, в идеале, это можно представить в виде трех уровней так:
Уровень I.
У нас есть: исправный уникальный мобильный многофункциональный комплекс, позволяющий предоставлять информационные, образовательные, культурно-досуговые, библиотечные услуги (КИБО); водитель, имеющий права категории С и обладающий навыками работы с оборудованием в составе комплекса; необходимое и достаточное количество ГСМ; высококвалифицированный библиотекарь, предоставляющий библиотечные и информационные услуги; открытый фонд областной научной библиотеки (в том числе и детская литература), сформированный по запросам посетителей; четкий план-график следования.
Уровень II.
Сохраняя наработанный на первом уровне опыт и учитывая пожелания населения, КИБО раскрывает свои материальные и нематериальные ресурсы. Эффективно используем компьютерную технику, с помощью интернет технологий предоставляем доступ к электронному каталогу, работаем в режиме социально-правового центра и ускоряем доступ к информации с помощью ЭДД.
Уровень III.
Для третьего уровня мы должны иметь постоянную аудиторию, для этого мы должны зарекомендовать себя на первых двух уровнях как организация, неизменно следующая тем утвержденным планам, которые мы предоставляем местным властям и общественности и предлагаем современные услуги. После этого нам предоставляют площадки для проведения крупных культурно-просветительских мероприятий и доверяют организовывать досуг для самого дорогого и ценного - детей.
Все ли те услуги на уровнях два и три востребованы и необходимы в тех населенных пунктах, которые посещает КИБО. Возможно, и нет. Но, не придерживаясь строгого графика, мы никогда не войдем в доверие местных жителей. Далее. Несмотря ни на что, книга на селе – это главный приоритет (не интернет). Для выполнения запросов необходим высококвалифицированный специалист, который иной раз должен предугадывать пожелания посетителей. Реальная ситуация на сегодняшний день глубоко зависит от своевременного финансирования проекта.
Приведённый пример характерен для многих регионов России. Обеспечение качественного мобильного обслуживания – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа, чтобы услуга удовлетворяла требованиям качества и была эффективна.
