Галанцева Елена Ивановна,
заведующая Информационным центром
Обслуживание пользователей, находящихся физически за пределами библиотеки, всегда было составной частью справочно-библиографического обслуживания: подготовка и проведение внестационарных библиографических обзоров, ответы на письменные запросы, устные справки по телефону. Внедрение информационно-коммуникативных технологий привело к увеличению группы удаленных пользователей.
В настоящее время выделяется 3 типа справочного обслуживания удаленных пользователей:
- через электронную почту (асинхронное обслуживание);
- в режиме реального времени на основе chat-технологий, а также видео- и телеконференций (синхронное обслуживание);
- автоматическое предоставление информации в ответ на запросы пользователей на основе использования специально организованных баз знаний/ баз данных выполненных запросов.
Структура справочного обслуживания удаленных пользователей Псковской областной универсальной научной библиотеки выглядит следующим образом:
- запрос – выполнение запроса библиографом – выполнение письменных и телефонных запросов; E-mail обслуживание; ВСС «Спроси библиотекаря»;
- запрос – самостоятельный поиск читателя – БД «Поиск по архиву» ВСС; предоставление библиографических, полнотекстовых ресурсов, ЭК на web-сайте библиотеки.
В соответствии с ГОСТом Р 7.0.20-2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления», который был введен в действие в октябре 2014 года, подсчет справок, выданных различным категориям пользователей, осуществляется по следующим параметрам:
- количество справок, выданных пользователям при непосредственном посещении библиотеки;
- количество справок, выданных удаленным пользователям (по телефону, почте, системе виртуального справочного обслуживания, электронной почте, на аккаунты пользователей в социальных сетях).
В 2015 году была разработана новая форма учета справочно-библиографического обслуживания пользователей структурными подразделениями ПОУНБ, введены графы «Справки, библиографические консультации удаленным пользователям», «Прочие консультации удаленным пользователям». Форма применялась с 2016 года по отделам, информационный центр учитывал запросы удаленных пользователей ВСС, через электронную почту и сервис JivoSite.
Подсчет количества справок, выданных удаленным пользователям, осуществляется согласно их типологии: тематические (ВСС), адресные, уточняющие, фактографические, консультации.
Подсчет предоставляемых консультаций удаленным пользователям производитсяпо основным их видам:
- библиографическая консультация - это ответ на запрос, содержащий советы, рекомендации по методике библиографического поиска, библиографирования (правилам оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования), использованию СБА;
- ориентирующая консультация – информация о режиме, порядке и условиях библиотечно-информационного обслуживания, о направлениях деятельности и функциях структурных подразделений библиотеки, ее услугах и ресурсах;
- вспомогательно-техническая консультация – использование аппаратно-программных средств для осуществления электронного заказа или просмотра электронных документов.
Итоги справочного обслуживания удаленных пользователей областной научной библиотеки. На основании данных учетной формы по отделам сумма справок, консультаций составляет: 2016 год – 7,5 тыс. ед., 2017 год – 10,3 тыс. ед.
Отделы обслуживания читателей консультируют удаленных пользователей по телефону, а Информационный центр активно использует и электронную почту. Этот вид обслуживания не предполагает безотлагательного ответа и предоставляет библиотекарю возможность проведения более глубоких изысканий с использованием различных источников информации. В процессе общения с читателем по электронной почте сотрудники выполняют роль инструкторов, консультируя по таким вопросам, как доступ к электронным ресурсам и возможности выгрузки / распечатки информации из баз данных.
С 2015 года появилась еще одна форма справочного обслуживания удаленных пользователей - онлайн-консультирование на сайте библиотеки. Специалисты Информационного центра дают ориентирующие консультации и выполняют адресные справки о наличии конкретных изданий, хранящихся в фондах областной библиотеки и центральных муниципальных библиотеках в режиме реального времени на основе чат-технологии. 2015 год выполнено 286 справок, 2016-й – 520 и 2017-й – 355.
В отличие от коммерческих справочных служб, для которых на первом месте стоит получение прибыли от своей деятельности, мы, библиотекари, видим свою главную задачу в эффективном и качественном удовлетворении информационных потребностей пользователей библиотеки. Эта функция в процессе поиска приобретает еще большую значимость, когда приходится иметь дело с неточной или ошибочной информацией в Интернет.
С 2011 года действует бесплатная виртуальная справочная служба «Спроси библиотекаря», выполняющая запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации различной тематики с использованием ресурсов, имеющихся в универсальной научной библиотеке. Это и адресные справки о наличии конкретных изданий, хранящихся в фондах ПОУНБ и центральных муниципальных библиотек, и тематические, и фактографические запросы, содержащие сведения о каком-либо факте, событии, явлении, персоне, организации и пр.; запросы на уточнение элементов библиографического описания. В процессе обслуживания через сервис виртуальной справки в 2015 году выполнено 97 справок, 2016 год – 93, 2017 год – 67. Тенденция уменьшения количества запросов связана с наличием домашних персональных компьютеров и возможностью самостоятельного поиска в Интернете необходимой информации, наличие библиотеки университета с подписными электронными ресурсами и базами данных (что касается запросов студентов).
На основе статистических данных запросов пользователей с каждым годом увеличивается количество краеведческих справок. 2014 год – 60% от общего количества запросов, 2016 год – уже 70%. Получаемые службой запросы архивируются в разделе «Поиск по архиву» с возможностью поиска в текстах вопросов, ответах библиографов.
Ресурсная база справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей помимо архива выполненных справок включает также локальные информационные электронные ресурсы: электронный каталог, электронную библиографическую базу «Статьи», электронный краеведческий каталог и полнотекстовую библиотеку «Псковиана», библиографическую базу «Неопубликованные документы по вопросам культуры и искусств», сводный указатель периодических изданий, бюллетень «Новые поступления». Самостоятельные поисковые запросы пользователей в удаленном режиме также учитываются в процессе справочно-библиографического обслуживания пользователей.
2015 год – количество запросов 53820, 2016 год – 54343, 2017 год – 63174. Количество запросов ежегодно увеличивается.
Перспективы справочного обслуживания удаленных пользователей:
- предоставление читателям полнотекстовой и фактографической информации;
- внесение изменение в Положение о виртуальной справочной службе;
- пропаганда ВСО как возможности расширения границ обслуживания пользователей библиотек.
Под влиянием использования информационных технологий расширились границы аудитории, в которой удаленные пользователи, физически находящиеся за пределами библиотеки, испытывают потребность не только в информации, но и в консультативной помощи библиографов, а это требует повышения профессиональной компетентности специалистов.
Многообразие электронных ресурсов свободного доступа ориентирует пользователей на самостоятельный поиск информации, что предполагает консультирование их сотрудниками справочной службы.
Предоставление справочной информации владельцам мобильных телефонов – за этим сервисом будущее.
