Галанцева Елена Ивановна,

заведующая Информационным центром

 

Обслуживание пользователей, находящихся физически за пределами библиотеки, всегда было составной частью справочно-библиографического обслуживания: подготовка и проведение внестационарных библиографических обзоров, ответы на письменные запросы, устные справки по телефону. Внедрение информационно-коммуникативных технологий привело к увеличению группы удаленных пользователей. 

В настоящее время выделяется 3 типа справочного обслуживания удаленных пользователей:

- через электронную почту (асинхронное обслуживание);

- в режиме реального времени на основе chat-технологий, а также видео- и телеконференций (синхронное обслуживание);
- автоматическое предоставление информации в ответ на запросы пользователей на основе использования специально организованных баз знаний/ баз данных выполненных запросов.

Структура справочного обслуживания удаленных пользователей Псковской областной универсальной научной библиотеки выглядит следующим образом:

  • запрос – выполнение запроса библиографом – выполнение письменных и телефонных запросов; E-mail  обслуживание; ВСС «Спроси библиотекаря»;
  • запрос – самостоятельный поиск читателя – БД «Поиск по архиву» ВСС; предоставление библиографических, полнотекстовых ресурсов, ЭК на web-сайте библиотеки.

В соответствии с ГОСТом Р 7.0.20-2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления», который был введен в действие в октябре 2014 года, подсчет справок, выданных различным категориям пользователей, осуществляется по следующим параметрам:

- количество справок, выданных пользователям при непосредственном посещении библиотеки;

- количество справок, выданных удаленным пользователям (по телефону, почте, системе виртуального справочного обслуживания, электронной почте, на аккаунты пользователей в социальных сетях).

В 2015 году была разработана новая форма учета справочно-библиографического обслуживания пользователей структурными подразделениями ПОУНБ, введены графы «Справки, библиографические консультации удаленным пользователям», «Прочие консультации удаленным пользователям». Форма применялась с 2016 года по отделам,  информационный центр учитывал запросы удаленных пользователей ВСС, через электронную почту и сервис JivoSite.

Подсчет количества справок, выданных удаленным пользователям, осуществляется согласно их типологии: тематические (ВСС), адресные, уточняющие, фактографические, консультации.

Подсчет предоставляемых консультаций удаленным пользователям  производитсяпо основным их видам:

- библиографическая консультация - это ответ на запрос, содержащий советы, рекомендации по методике библиографического поиска, библиографирования (правилам оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования), использованию СБА;

- ориентирующая консультация – информация о режиме, порядке и условиях библиотечно-информационного обслуживания, о направлениях деятельности и функциях структурных подразделений библиотеки, ее услугах и ресурсах;

- вспомогательно-техническая консультация – использование  аппаратно-программных средств для осуществления электронного заказа или просмотра электронных документов.

Итоги справочного обслуживания удаленных пользователей областной научной библиотеки. На основании данных учетной формы по отделам сумма справок, консультаций составляет:  2016 год – 7,5 тыс. ед., 2017 год – 10,3 тыс. ед.

Отделы обслуживания читателей консультируют удаленных  пользователей по телефону, а Информационный центр активно использует и электронную почту. Этот вид обслуживания не предполагает безотлагательного ответа и предоставляет библиотекарю возможность проведения более глубоких изысканий с использованием различных источников информации.  В процессе общения с читателем по электронной почте сотрудники выполняют роль инструкторов, консультируя по таким вопросам, как доступ к электронным ресурсам и возможности выгрузки / распечатки информации из баз данных.

С 2015 года появилась еще одна форма справочного обслуживания удаленных пользователей - онлайн-консультирование на сайте библиотеки. Специалисты Информационного центра дают ориентирующие консультации и выполняют адресные справки о наличии конкретных изданий, хранящихся в фондах областной библиотеки и центральных муниципальных библиотеках в режиме реального времени на основе чат-технологии. 2015 год выполнено 286 справок, 2016-й – 520 и 2017-й – 355.

В отличие от коммерческих справочных служб, для которых на первом месте стоит получение прибыли от своей деятельности, мы, библиотекари, видим свою главную задачу в эффективном и качественном удовлетворении информационных потребностей пользователей библиотеки. Эта функция в процессе поиска приобретает еще большую значимость, когда приходится иметь дело с неточной или ошибочной информацией в Интернет.

С 2011 года действует бесплатная виртуальная справочная служба «Спроси библиотекаря», выполняющая запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации различной тематики с использованием ресурсов, имеющихся в универсальной научной библиотеке. Это и адресные справки о наличии конкретных изданий, хранящихся в фондах ПОУНБ и центральных муниципальных библиотек, и тематические, и фактографические запросы, содержащие сведения о каком-либо факте, событии, явлении, персоне, организации и пр.; запросы на уточнение элементов библиографического описания. В процессе обслуживания через сервис виртуальной справки в 2015 году выполнено 97 справок, 2016 год – 93, 2017 год – 67. Тенденция уменьшения количества запросов связана с наличием домашних персональных компьютеров и возможностью самостоятельного поиска в Интернете необходимой информации, наличие библиотеки университета с подписными электронными ресурсами и базами данных (что касается запросов студентов).

На основе статистических данных запросов пользователей с каждым годом увеличивается количество краеведческих справок. 2014 год – 60% от общего количества запросов, 2016 год – уже 70%. Получаемые службой запросы архивируются в разделе «Поиск по архиву» с возможностью поиска в текстах вопросов, ответах библиографов.

Ресурсная база справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей помимо архива выполненных справок включает также локальные информационные электронные ресурсы: электронный каталог, электронную библиографическую базу «Статьи», электронный краеведческий каталог и полнотекстовую библиотеку «Псковиана», библиографическую базу «Неопубликованные документы по вопросам культуры и искусств», сводный указатель периодических изданий, бюллетень «Новые поступления». Самостоятельные поисковые запросы пользователей в удаленном режиме также учитываются в процессе справочно-библиографического обслуживания пользователей.

2015 год – количество запросов 53820, 2016 год – 54343, 2017 год – 63174. Количество запросов ежегодно увеличивается.

Перспективы справочного обслуживания удаленных пользователей:

  • предоставление читателям  полнотекстовой и фактографической информации; 
  • внесение изменение в Положение о виртуальной справочной службе; 
  • пропаганда ВСО как возможности расширения границ обслуживания пользователей библиотек.

Под влиянием использования информационных технологий расширились границы аудитории, в которой удаленные пользователи, физически находящиеся за пределами библиотеки, испытывают потребность не только в информации, но и в консультативной помощи библиографов, а это требует повышения профессиональной компетентности специалистов.

Многообразие электронных ресурсов свободного доступа ориентирует пользователей на самостоятельный поиск информации, что предполагает  консультирование их сотрудниками справочной службы.

Предоставление справочной информации владельцам мобильных телефонов – за этим сервисом будущее.

 

Мы используем cookies

Во время посещения данного сайта могут создаваться файлы cookie, представляющие собой фрагменты данных, которые временно хранятся на вашем компьютере или мобильном устройстве и обеспечивают более эффективную работу сайта. Продолжая просматривать сайт, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.
Информация 12+
Свидетельство о регистрации средства массовой информации: Эл № ФС77−53556 от 4 апреля 2013 года выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
Учредитель, редакция При использовании материалов прямая ссылка на сайт pskovlib.ru обязательна.
Контакты Адрес
Культура. Гранты России. Общероссийская база конкурсов и грантов в области культуры и искусства. Российская библиотечная ассоциация Министерство культуры Российской Федерации Президентская библиотека им. Б.Н. Ельцина Портал Культура.рф АРБИКОН КОРБИС «Тверь и партнеры» Центр «ЛИБНЕТ» – базы данных в свободном доступе НФ «Пушкинская библиотека» Национальный информационно-библиотечный центр ЛИБНЕТ Межрегиональный центр библиотечного сотрудничества Книжные памятники Российской Федерации Центральные библиотеки субъектов РФ Государственный Интернет-Сайт правовой информации Официальный сайт Российской Федерации для размещения информации об учреждениях Россия начинается здесь! Псковская область Российское военно-историческое общество Псковский областной центр народного творчества Год памяти и славы 2020